Đừng lơ là với những ý kiến phản hồi của thực khách

Ngày cập nhật: 07/17/2017 - Lượt xem: 490

 

Phản hồi từ thực khách: Tài sản vô hình của nhà hàng

 

- Phản hồi của khách hàng cũng là yếu tố đem lại thành công cho nhà hàng. Thế nhưng không phải nhà hàng nào cũng hiểu điều đó. Bởi vì các xu hướng đến rồi lại đi, quan trọng là nắm bắt được phản hồi khách hàng để theo kịp xu hướng mới. McDonald’s, một tên tuổi nhà hàng tầm cỡ thế giới với hơn 70 năm tồn tại với khoảng 31.000 nhà hàng tại 119 quốc gia đã không quan tâm đến các phản hồi khách hàng khiến giờ đây đang làm vào tình cảnh kinh doanh không mấy sáng sủa, là một ví dụ điển hình của sự thờ ơ với xu hướng ẩm thực mới.

Phan hoi tu thuc khach Tai san vo hinh cua nha hang

Khi thực khách, nhất là người Mỹ, bắt đầu tìm kiếm những món ăn tại nhà hàng với yếu tố đảm bảo sức khỏe, nguyên liệu tươi, không qua đông lạnh, không qua nhiều khâu chế biến, thì McDonald’s vẫn chủ quan rằng khách hàng vẫn sẽ ưa thích hương vị của món ăn do mình tạo ra từ lâu và không thèm quan tâm đến những thay đổi đó. Trong khi đó, nhà hàng Chipotle, nhà hàng Shake Shack’s nhận ra xu hướng tiêu dùng mới của người Mỹ và chuyển hướng nhanh sang lĩnh vực fast casual, đã thu hút ngày càng nhiều thực khách, kể cả khách hàng vốn trung thành với McDonald’s.

McDonald’s chỉ nhận ra điều đó khi nhìn thấy trước cửa các nhà hàng fast casual thực khách ngày càng đông, còn tại cổng drive-thru, một biểu tượng quyền lực của McDonald’s đã không còn hàng dài những chiếc xe hơi nối đuôi nhau chờ lấy hàng. Để vực dậy kinh doanh, McDonald’s phải lập ra Công ty McDVoice chuyên phân tích thị trường và có nhiệm vụ lắng nghe khách hàng đang cần gì. Và tiếp theo đó là một loạt những sửa đổi, như thêm vào thực đơn các món ăn mới, thêm các món ăn dành cho bữa sáng, thêm cả cà phê, những thứ chưa bao giờ xuất hiệu tại McDonald’s. Theo các chuyên gia ẩm thực, McDonald’s chuyển dịch chậm theo nhu cầu khách hàng vì họ cho rằng là thương hiệu lớn, lâu đời và các nhà điều hành đã hưởng lợi từ sức tăng trưởng dài nên chẳng quan tâm đến khách hàng.

Một nghiên cứu gần đây của Hiệp hội Nhà hàng Hoa Kỳ về chỉ số CCI, một chỉ số đo lường khả năng phản hồi của khách hàng thì McDonald’s có sự tương tác với khách hàng khá thấp, và bị bỏ lại đằng sau trong cuộc đua giữa các nhà hàng trong việc truyền thông với thực khách trên nền tảng công nghệ số.

Gần đây, nhà hàng thức ăn nhanh Chick-fil-A là điển hình tương tác với những phản hồi của thực khách. Chick-fil-A không có món ăn xuất sắc nhưng hệ thống phản hồi khách hàng của họ xếp đầu ngành nhà hàng ở Mỹ, và như thế đã đủ để có lượng khách hàng trung thành rất cao.

Bây giờ, McDonald’s đã nhận ra chân lý cần phải lắng nghe khách hàng. Để đi đến điều này, McDonald’s đã có những mất mát khủng khiếp về mặt lợi nhuận, cụ thể trong năm 2014, lợi nhuận đã giảm 30%, trong khi đó, nhà hàng thức ăn nhanh Shake Shack’s đã gia tăng giá trị gấp đôi. Thành công của Shake Shack’s đã giúp McDonald’s nhận ra cách thỏa mãn khách hàng. Đó là không thể “ăn mày dĩ vãng”, buộc khách hàng phải chấp nhận cái mà McDonald’s đưa ra. Giám đốc điều hành mới của McDonald’s là Steve Easterbrook dựa trên nghiên cứu các phản hồi khách hàng đã đưa ra những thay đổi, như tùy biến thực đơn, cắt giảm số lượng món ăn trên thực đơn để phục vụ nhanh hơn, không để nguyên liệu tồn kho lâu, luôn có nguyên liệu tươi. Ông còn liên tục tương tác với khách hàng trên mạng xã hội để trả lời những phản hồi theo thời gian thực. Chẳng hạn, khi khách hàng có ý kiến các món ăn của McDonald’s dễ bị nhiễm khuẩn thì ngay lập tức McDonald’s phát một đoạn video trên YouTube để minh bạch quy trình chế biến thức ăn.

Theo các chuyên gia ẩm thực, giảm doanh thu quá cao là sự trả giá của McDonald’s khi xem thường phản hồi của khách hàng trong gần một thập niên. Thật khó tin khi một thương hiệu nhà hàng lớn trên thế giới lại quên đi những bài học căn bản mà chỉ đến khi mất mát lợi nhuận quá lớn mới nhận ra. McDonald’s không thừa nhận nhu cầu khách hàng và tất yếu khách hàng quay lưng và chạy theo cái mới, hấp dẫn hơn. Bài học là mọi phản hồi khách hàng đều có thể hình thành ý tưởng tốt trong kinh doanh, mà không quá khó để năm bắt, nó có ngay tại quầy tính tiền, trên các thư góp ý và những bình luận trên mạng xã hội. Để phát hiện ra nhu cầu của khách hàng phải đặt trên nền tảng phản hồi của khách hàng. Một khi đã nhận diện vấn đề gây ra khủng hoảng cho nhà hàng thì không quá khó để tạo ra kế hoạch khả thi đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của thực khách.

nguồn; amthuckhachsan.com.vn

 

 

Bài viết mới

“Điều quan trọng là tìm được nguồn dữ liệu để phân tích và giao dịch. Cách làm là xây dựng nền tảng mobile, web tương tác với khách hàng, và c...

Một nghiên cứu gần đây của Hiệp hội Nhà hàng Hoa Kỳ về chỉ số CCI, một chỉ số đo lường khả năng phản hồi của khách hàng thì McDonald’s có sự t...

Atks.vn - Bộ phận F&B (Food and Beverage) đóng vai trò rất quan trọng làm tăng doanh thu và tạo thương hiệu cho khách sạn. Tuy nhiên, xây dựng...

Trong quá khứ, thực đơn dài là cách để nhà hàng khác biệt hóa với các đối thủ cạnh tranh và làm nổi bật mình trong mắt khách hàng. Nhưng khi c...

Tứ Xuyên được coi là nơi có ẩm thực nổi tiếng nhất Trung Quốc, với đặc trưng là ớt và hạt tiêu Tứ Xuyên, khiến các món ăn đậm đà hương vị.

You just have to love deviled eggs… I do! Appetizer, snack or lunch: I make deviled eggs quite often and the hubs is always happy to try out a...

Thời đại mở cửa cho phép người Việt Nam hiện nay tiếp cận với nhiều nền ẩm thực tên thế giới. Đặc biệt tại các đô thị lớn, những dịch vụ ăn uố...

Singapore được biết đến như một thành phố ẩm thực tuyệt vời trên thế giới. Ẩm thực nơi đây là sự giao thoa của nhiều nền ẩm thực nổi tiếng như...

Bí quyết thành công của nhà lãnh đạo bà Kat Cole là; Yêu cầu sự giúp đỡ, vay mượn kỹ thuật từ ngành công nghiệp khác, chúc mừng thất bại, tập ...

Món bò nướng với sốt xoài

Đây là những món ăn mình đã dạy cách đây 8 năm

Top 10 món ăn vặt Thái Lan gợi ý ở trên được những du khách thế giới khen ngợi và khó lòng bỏ qua khi nhìn thấy. Các bạn hãy đến Thái Lan ngay...

Chè khoai tím là một món ăn hấp dẫn cho tất cả mọi người, màu sắc của món chè này trong rất đẹp mắt và ngọt ngào làm sao, mời các bạn cùng Tha...

Hình ảnh thi tiệc Buffet, của học viên lớp bếp sơ cấp

Hình ảnh khoá đào tạo bếp ăn công nghiệp cho các cấp Trưởng-Phó ca, Bếp Phó, Bếp Trưởng tại tập đoàn Pouyuen Khoá 2.

Dạy trang trí đĩa hình con Rùa

Dạy Piza

Lớp bếp trung cấp thực hành chế bến món cua sốt hương vị.

Chấm thi lớp học viên bếp căn bản thi cuối khoá học.

Dạy lớp cắt tỉa căn bản

Bài viết xem nhiều

“Điều quan trọng là tìm được nguồn dữ liệu để phân tích và giao dịch. Cách làm là xây dựng nền tảng mobile, web tương tác với khách hàng, và c...

Một nghiên cứu gần đây của Hiệp hội Nhà hàng Hoa Kỳ về chỉ số CCI, một chỉ số đo lường khả năng phản hồi của khách hàng thì McDonald’s có sự t...

Atks.vn - Bộ phận F&B (Food and Beverage) đóng vai trò rất quan trọng làm tăng doanh thu và tạo thương hiệu cho khách sạn. Tuy nhiên, xây dựng...

Trong quá khứ, thực đơn dài là cách để nhà hàng khác biệt hóa với các đối thủ cạnh tranh và làm nổi bật mình trong mắt khách hàng. Nhưng khi c...

Tứ Xuyên được coi là nơi có ẩm thực nổi tiếng nhất Trung Quốc, với đặc trưng là ớt và hạt tiêu Tứ Xuyên, khiến các món ăn đậm đà hương vị.

You just have to love deviled eggs… I do! Appetizer, snack or lunch: I make deviled eggs quite often and the hubs is always happy to try out a...

Thời đại mở cửa cho phép người Việt Nam hiện nay tiếp cận với nhiều nền ẩm thực tên thế giới. Đặc biệt tại các đô thị lớn, những dịch vụ ăn uố...

Singapore được biết đến như một thành phố ẩm thực tuyệt vời trên thế giới. Ẩm thực nơi đây là sự giao thoa của nhiều nền ẩm thực nổi tiếng như...

Bí quyết thành công của nhà lãnh đạo bà Kat Cole là; Yêu cầu sự giúp đỡ, vay mượn kỹ thuật từ ngành công nghiệp khác, chúc mừng thất bại, tập ...

Món bò nướng với sốt xoài

Đây là những món ăn mình đã dạy cách đây 8 năm

Top 10 món ăn vặt Thái Lan gợi ý ở trên được những du khách thế giới khen ngợi và khó lòng bỏ qua khi nhìn thấy. Các bạn hãy đến Thái Lan ngay...

Chè khoai tím là một món ăn hấp dẫn cho tất cả mọi người, màu sắc của món chè này trong rất đẹp mắt và ngọt ngào làm sao, mời các bạn cùng Tha...

Hình ảnh thi tiệc Buffet, của học viên lớp bếp sơ cấp

Hình ảnh khoá đào tạo bếp ăn công nghiệp cho các cấp Trưởng-Phó ca, Bếp Phó, Bếp Trưởng tại tập đoàn Pouyuen Khoá 2.

Dạy trang trí đĩa hình con Rùa

Dạy Piza

Lớp bếp trung cấp thực hành chế bến món cua sốt hương vị.

Chấm thi lớp học viên bếp căn bản thi cuối khoá học.

Dạy lớp cắt tỉa căn bản

Tài Liệu Mới

Vai trò nhân viên phục vụ

Ngày: 07/01/2017 | Lượt xem: 153

Tài liệu tham khảo cho người làm việc với vai trò là nhân viên phục vụ cần phải nắm rõ những...

Vai trò Bếp Phó

Ngày: 12/27/2016 | Lượt xem: 266

Vai trò, bếp phó

Vai trò Bếp Trưởng

Ngày: 12/27/2016 | Lượt xem: 424

Vai trò Bếp Trưởng

Đối chiếu dung tích và trọng lượng đo lường

Ngày: 12/27/2016 | Lượt xem: 205

Bảng đối chiếu định lượng đo lường

Đối chiếu định lượng làm bánh

Ngày: 12/27/2016 | Lượt xem: 210

Đây là bảng đối chiếu định lượng làm bánh, các bạn tham khảo nhé.

Bảng đối chiếu vật liệu, 3 ngôn ngữ

Ngày: 12/27/2016 | Lượt xem: 235

đối chiếu nguyên liệu 3 ngôn ngữ

Lựa chọn nguyên liệu

Ngày: 12/16/2014 | Lượt xem: 653

Hướng dẫn chọn lựa nguyên liệu đạt yêu cầu

Kết nối trên Facebook
Đang tải...